La última milla es el tramo final del proceso de entrega de productos, desde el centro de distribución hasta el cliente, y que determina en gran medida la satisfacción y la fidelización de este último. Por eso, es fundamental medir el desempeño de la última milla con indicadores clave de rendimiento (KPIs, por sus siglas en inglés) que permitan evaluar la calidad, eficiencia y rentabilidad del servicio.
Los KPIs son métricas cuantitativas o cualitativas que reflejan el grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos de una organización. En el caso de la última milla, los KPIs deben estar enfocados en aspectos como el tiempo de entrega, costo por envío, índice de incidencias, tasa de devoluciones y el nivel de servicio al cliente.
A continuación, se presentan algunos de los KPIs más relevantes para medir el éxito en la última milla, destacando su importancia y cómo pueden impulsar la eficiencia operativa.
Tiempo de entrega
El tiempo de entrega es un KPI esencial para medir la eficiencia en la última milla. Este indicador mide la velocidad con la que los productos se entregan a los clientes finales. Un tiempo de entrega corto no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también disminuye los costos operativos al reducir el tiempo de almacenamiento y los riesgos relacionados.
Precisión en la entrega
Este KPI mide el porcentaje de entregas que se realizan correctamente, es decir, con los productos solicitados, en el lugar indicado y en el plazo acordado. La precisión en la entrega es esencial para cumplir con las expectativas de los clientes y evitar reclamos, devoluciones o pérdidas de ventas. Para mejorar este indicador, se pueden implementar sistemas de seguimiento, verificación y control de calidad en todo el proceso de entrega.
Costos de última milla
Calcula el gasto total que implica la realización de las entregas, incluyendo los costos de transporte, empaquetado e inventario. Los costos de última milla representan una parte significativa de los costos logísticos totales, por lo que es importante optimizarlos sin afectar la calidad del servicio. Para reducir estos costos, se pueden adoptar medidas como la planificación de rutas eficientes, uso de vehículos adecuados, el aprovechamiento del espacio y el peso disponibles, o la externalización de servicios.
Flexibilidad en la entrega
Evalúa el grado de adaptación a las necesidades y preferencias de los clientes en cuanto a los horarios y lugares de entrega. La flexibilidad en la entrega es un factor diferenciador que puede mejorar la experiencia y satisfacción del cliente, así como aumentar su fidelidad y confianza. Para ofrecer mayor flexibilidad, se pueden ofrecer opciones como la entrega a domicilio, en puntos de recogida, la elección del día y hora de entrega, o la posibilidad de modificar o cancelar el pedido.
Índice de devoluciones
Para mejorar la eficiencia del proceso de entrega, es fundamental controlar el índice de devoluciones. Este índice refleja los posibles inconvenientes que se presentan en la selección, el embalaje o la información de los productos. Al disminuir el índice de devoluciones, se mejora la operación y se evitan los costos adicionales que implican las devoluciones.
Conclusión
La última milla es un factor clave para el éxito de cualquier empresa que quiera satisfacer y superar las expectativas de sus clientes. Para lograrlo, es necesario adoptar y monitorear una serie de indicadores clave de rendimiento (KPIs) que permitan evaluar y mejorar la eficiencia y sostenibilidad de este proceso.
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