La última milla es el tramo final en el proceso de entrega, que va desde el centro de distribución hasta el cliente, y juega un papel crucial en la satisfacción y fidelización del consumidor. Para garantizar un servicio eficiente y rentable, es fundamental medir el desempeño mediante KPIs (indicadores clave de rendimiento), que permiten evaluar aspectos como calidad, eficiencia y rentabilidad.
Los KPIs en última milla son métricas que reflejan el nivel de cumplimiento de los objetivos estratégicos en este proceso crítico de la cadena de suministro. A continuación, exploraremos algunos de los KPIs más importantes para optimizar la última milla y cómo su aplicación puede impulsar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente.
Medir el desempeño en la última milla es esencial para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. A continuación, se presentan algunos de los KPIs más importantes para evaluar la efectividad de esta etapa clave de la cadena de suministro:
Este KPI mide el tiempo que tarda un pedido en ir desde el centro de distribución hasta el cliente final. Es un indicador clave para evaluar la rapidez y efectividad del servicio de entrega.
Analizar este KPI permite detectar áreas de mejora en el proceso de entrega, identificando posibles demoras y optimizando la logística para cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto a tiempos de entrega.
Este KPI refleja el porcentaje de pedidos que llegan al cliente en la fecha prometida, lo cual es fundamental para cumplir con las expectativas de puntualidad del cliente.
Mantener una alta tasa de cumplimiento de plazos es esencial para la satisfacción y fidelización del cliente, ya que demuestra la confiabilidad y eficiencia del servicio de entrega.
Este KPI calcula el costo promedio por entrega, teniendo en cuenta factores como combustible, mantenimiento de vehículos y personal involucrado en el proceso.
Analizar este indicador ayuda a identificar oportunidades para reducir costos, optimizando el presupuesto de logística y haciendo el proceso de entrega más eficiente y rentable.
Este KPI mide el porcentaje de entregas que no se completan en el primer intento, ya sea por ausencia del cliente o por errores en la dirección proporcionada.
Este indicador permite a las empresas ajustar estrategias para reducir los reintentos de entrega, lo que ayuda a minimizar costos adicionales y mejorar la eficiencia del servicio.
La opinión del cliente sobre el proceso de entrega es esencial para evaluar la calidad del servicio. Este KPI se mide mediante encuestas de satisfacción post-entrega o sistemas de calificación.
Los datos obtenidos ofrecen insights valiosos sobre el desempeño en la última milla, permitiendo identificar áreas de mejora que incrementen la satisfacción y fidelidad del cliente.
🤝Para mantener y mejorar la satisfacción del cliente es importante medir el rendimiento del servicio post venta de tu empresa. ¿Cómo hacerlo? Aprende en nuestro blog: Principales indicadores de servicio post venta para medir la satisfacción del cliente
Este indicador mide el tiempo promedio necesario para resolver problemas relacionados con la entrega, como quejas o devoluciones de productos.
Una gestión rápida y eficaz de incidencias mejora la experiencia del cliente y disminuye el impacto negativo en la reputación de la empresa, fortaleciendo la confianza en el servicio.
Este KPI mide la adaptación a las necesidades y preferencias del cliente en horarios y lugares de entrega. La flexibilidad en estas opciones mejora la experiencia y satisfacción del cliente, fortaleciendo su fidelidad.
Para lograrlo, se pueden ofrecer opciones como entrega a domicilio, puntos de recogida, selección de día y hora, o la posibilidad de modificar el pedido.
Para mejorar la eficiencia en el proceso de entrega, es clave controlar el índice de devoluciones, ya que refleja posibles problemas en la selección, embalaje o información de los productos.
Reducir el índice de devoluciones optimiza la operación y evita costos adicionales asociados a las devoluciones, mejorando así la rentabilidad y satisfacción del cliente.
La última milla es crucial para el éxito de cualquier empresa que busque satisfacer y superar las expectativas de sus clientes. Este tramo final en el proceso de entrega influye directamente en la percepción del servicio, convirtiéndose en un factor determinante para la satisfacción y fidelidad del cliente.
Para optimizar la última milla, es fundamental adoptar y monitorear indicadores clave de rendimiento. Estos KPIs permiten evaluar y mejorar tanto la eficiencia como la sostenibilidad del proceso, identificando áreas de mejora y asegurando un servicio de entrega que cumpla con las expectativas del cliente de forma consistente y efectiva.
Si quieres mejorar tu última milla y contar con el apoyo de un partner logístico que te ofrezca servicios personalizados e innovadores, ¡no dudes en contactarnos y solicitar una cotización!